IT-Support: Kuriosen Kundenanfragen mit Humor begegnen

Gar nicht so langweilig, wie es im ersten Moment klingen mag, ist das Leben als IT-Support. Man erlebt eine Menge an Überraschungen und kuriosen Anfragen durch Kunden. Das kann mitunter ziemlich heiter werden.

Natürlich ist es im Support wichtig, stets souverän mit allen Kundenanfragen umzugehen. Doch in einigen Situationen hilft es nur, mit einem Augenzwinkern und einer guten Portion Humor zu reagieren.

 

Höflicher und respektvoller Umgang

Ganz gleich, wie skurril die Anfragen der Kunden sein mögen, ein höflicher und respektvoller Umgang sollte stets das oberste Gebot sein. Auch, wenn einige Anfragen enorm befremdlich sein mögen und man daran zweifelt, ob das überhaupt ernst gemeint sein kann.

Doch wie kann es gelingen, Contenance zu bewahren? Contenance bedeutet, dass man in schwierigen Situationen die „Haltung“ oder „Fassung“ bewahrt. Damit dies gelingt, ist eine gesunde Selbsteinschätzung unglaublich wichtig, um unnötige Missverständnisse zu vermeiden.

Dazu sollte man über genügend Empathie verfügen, die einen dazu befähigt, sich in die Lage des Gegenübers zu versetzen. Verständnis und aktives Zuhören befähigen dazu, auch mit ungewöhnlichen Fragen besser umzugehen.

Ebenso kann es helfen, eine offene Kommunikation zu wählen und genauer nachzufragen, worum es bei dem Problem genau geht. Vielleicht hat der Kunde im ersten Moment nicht die passenden Worte dafür gefunden.

Auch, wenn man manchmal denkt, dass es kein Halten mehr gibt, kann es helfen, einige Male tief durchzuatmen, bevor man dem Kunden antwortet. Eklatant wichtig ist es, dass der Kunde sich nie ausgelacht vorkommt oder das Gefühl erhält, nicht ernst genommen zu werden.

Immerhin geht es darum, die Fragen des Kunden ernst zu nehmen und stets professionell zu bleiben, damit die Kundenabwanderungsrate so gering wie möglich ist. Immerhin wird ein Kunde, der sich nicht ernst genommen fühlt, auf kurz oder lang einen anderen Anbieter suchen.

Das wäre schließlich der Worst Case, der nicht eintreten soll. Nichts ist schlimmer als einen Kunden zu verlieren, weil man selbst nicht in der Lage gewesen ist, Haltung zu bewahren. Kommt so etwas häufiger vor, kann dies sogar die eigene Karriere zu Fall bringen.

 

Kreative Fragen erfordern kreative Antworten?

Genau das könnte man meinen, wenn es um skurrile Anfragen im IT-Support geht. Tatsächlich bedarf der jeweilige Support-Mitarbeiter ein wenig Flexibilität und Kreativität gepaart mit einem guten Fingerspitzengefühl, um den Kunden abzuholen und seine Frage zu beantworten.

Gerne finden Gespräche statt, wie die Anfrage, dass ein Dokument nicht mehr auffindbar wäre. Als Speicherort wurde Excel angegeben. Der IT-Support muss in dieser Situation geduldig bleiben und weiter fragen, wohin. Oftmals lautet die Antwort, dass Excel das immer selbst macht.

Ein skurriler Fall handelt von einem Mann, der abends zuvor bei einer Zaubershow war. Am Morgen sei sein Computer nicht mehr angesprungen. Der Zauberer in Köln habe den Computer verhext. Auf dem Computer lag Softwarefehler vor, der den Start verhindert hat.

Einfach eine lapidare Antwort zu geben, wäre hier sicherlich der leichteste Weg und mag auf den Lippen liegen, doch ein guter IT-Support bewältigt diese Anfragen mit einem Schmunzeln und einer tatsächlichen Lösung. Zumal derartige Begebenheiten den Arbeitsalltag auflockern.